探討萬(wàn)人空巷景點(diǎn)的魅力之前呢，小藝想先聊聊下面這個(gè)問(wèn)題。

　　“一切從消費(fèi)者需求出發(fā)”

　　這句話是不是很熟悉？
　　這是我們酒店人一直在研究的一個(gè)話題，可實(shí)際上卻很少有酒店能夠做到去精準(zhǔn)地抓住消費(fèi)者的真正需求。
　　對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需求是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，酒店必須在認(rèn)真分析研究消費(fèi)消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，才能吸引更多的消費(fèi)者。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者選擇酒店，往往是被動(dòng)和盲目的，特別是對(duì)于第一次入住酒店的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)非會(huì)在品牌、評(píng)分（評(píng)價(jià)）等方面進(jìn)行篩選。
　　由此，想要精準(zhǔn)地抓住消費(fèi)者的真正需求，需要我們酒店人從提升品牌影響力、增加消費(fèi)者的評(píng)價(jià)率、提高好評(píng)的占比等方面入手。
　　景點(diǎn)便是一個(gè)不可多得的參考例子，把酒店設(shè)計(jì)成景點(diǎn)，學(xué)習(xí)景點(diǎn)萬(wàn)人空巷背后的核心理念，掌握景點(diǎn)如何保持持久生命力和深遠(yuǎn)影響力的奧秘，進(jìn)而延長(zhǎng)酒店的生命周期，讓酒店更加健康，可持續(xù)發(fā)展。
　　提升品牌影響力
　　——架起文化與品牌之間的橋梁
　　你在選擇一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，無(wú)非看中它的文化底蘊(yùn)、美麗風(fēng)光，而從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它的文化底蘊(yùn)就是景點(diǎn)專屬品牌的靈魂。
　　酒店也一樣，選擇一個(gè)合適的文化理念可以說(shuō)是酒店設(shè)計(jì)的點(diǎn)睛之筆。
　　之前，我們長(zhǎng)沙藝高酒店設(shè)計(jì)顧問(wèn)公司設(shè)計(jì)的洛陽(yáng)古都漫步酒店便體現(xiàn)了文化與品牌之間橋梁的成功構(gòu)建，讓消費(fèi)者有一種進(jìn)入一個(gè)藝術(shù)博物館的體驗(yàn)感，同時(shí)成功讓洛陽(yáng)古都漫步酒店成為了名副其實(shí)的“網(wǎng)紅”。

　　公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以隋唐歷史文化為大背景，對(duì)酒店客戶群體、市場(chǎng)、酒店形象和酒店文化進(jìn)行了定位，就酒店外觀、環(huán)境和室內(nèi)三大塊進(jìn)行了大刀闊斧的設(shè)計(jì)改造，植入了隋唐文化元素，為酒店注入了靈魂，架起了隋唐文化與酒店品牌之間的橋梁，提高了酒店的品牌影響力。
　　自去年6月開業(yè)以來(lái)，生意相當(dāng)好，一直保持著客滿的常態(tài)，房?jī)r(jià)和銷售額更高。
　　NO.2增加消費(fèi)者的評(píng)價(jià)率
　　——讓消費(fèi)者變被動(dòng)為主動(dòng)
　　在景點(diǎn)迷失方向是非常常見的事情，而此時(shí)如果有熟悉環(huán)境的志愿者出現(xiàn)在你的身邊為你提供幫助，勢(shì)必會(huì)讓你對(duì)景點(diǎn)的好感度瞬間提升。
　　酒店也一樣，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)你的酒店刮目相看，自然就能獲得消費(fèi)者的主動(dòng)評(píng)價(jià)，甚至主動(dòng)提供“一傳十、十傳百”式的免費(fèi)宣傳。
　　心理學(xué)研究表明，分享是一種天生的發(fā)自內(nèi)心的利他行為，同時(shí)受到后天環(huán)境的塑造。
　　酒店作為其后天環(huán)境塑造途徑的一部分，想要激發(fā)消費(fèi)者的分享欲望，自然少不了良好的服務(wù)這一劑強(qiáng)力的催化劑。
　　為消費(fèi)者提供家人般的溫暖呵護(hù)，讓消費(fèi)者體會(huì)到滿滿的安全感，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)者的分享欲望，讓消費(fèi)者打心底里愿意主動(dòng)為酒店的服務(wù)評(píng)分。

　　?+
　　那么，對(duì)于消費(fèi)者而言，什么樣的服務(wù)才能讓消費(fèi)者感受到家人般的溫暖呵護(hù)呢？
　　01服務(wù)設(shè)施齊全
　　俗話說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有齊全的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。

　　例如，從客房服務(wù)設(shè)施來(lái)看，主要包括：床鋪、床頭柜、桌椅、地毯、空調(diào)、燈具、壁柜、電視機(jī)等，同時(shí)要注意不同等級(jí)房間的差異化、一致性，避免給消費(fèi)者“千篇一律、東拼西湊”的感覺。
　　02服務(wù)產(chǎn)品性價(jià)比高
　　服務(wù)產(chǎn)品是直接供消費(fèi)者消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
　　低質(zhì)價(jià)高的服務(wù)產(chǎn)品是沒有立足之地的，只會(huì)讓消費(fèi)者反感，甚至留下影響很壞的差評(píng)，所以提供性價(jià)比高的產(chǎn)品才是正確的營(yíng)銷思路。
　　公共區(qū)域用品：免費(fèi)提供、種類齊全、標(biāo)識(shí)明顯；
　　客房洗漱產(chǎn)品：整潔衛(wèi)生、符合品牌調(diào)性、按規(guī)格配備、及時(shí)補(bǔ)充更新；
　　自助式售賣產(chǎn)品：種類豐富、平價(jià)、購(gòu)買流程簡(jiǎn)單、售后及時(shí)……
　　——充分站在消費(fèi)者角度看問(wèn)題——

　　03服務(wù)態(tài)度良好
　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，其重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到。
　　主動(dòng)：服務(wù)于消費(fèi)者開口之前，如迎送時(shí)主動(dòng)幫提行李、叫電梯，主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見等；
　　熱情：精神飽滿、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方，語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言等；
　　禮貌：尊重客人，不妄自菲薄、以貌取人，不夜郎自大，盛氣凌人等；
　　耐心：工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不煩不厭，耐心對(duì)待老弱病殘客人，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿等；
　　周到：了解不同客人的起居規(guī)律、生活喜好和特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，做到有始有終，表里如一。

　　NO.3提高好評(píng)的占比
　　——主動(dòng)求解差評(píng)背后的癥結(jié)
　　你挑選景點(diǎn)的時(shí)候是否會(huì)在意游客對(duì)于景點(diǎn)的評(píng)價(jià)，往往一個(gè)差評(píng)就會(huì)讓你選擇放棄它，而此時(shí)你看到了景點(diǎn)真誠(chéng)的回應(yīng)或者后續(xù)游客的良好反饋，你大概率會(huì)選擇這個(gè)景點(diǎn)了。
　　酒店也一樣，設(shè)身處地的反饋和改變往往會(huì)在消費(fèi)者心中留下濃墨重彩的一筆。
　　對(duì)于消費(fèi)者而言，“對(duì)自己有利”就是選擇這個(gè)酒店的理由；對(duì)于酒店而言，是沒有辦法完全站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題的，酒店與消費(fèi)者的溝通途徑就是評(píng)價(jià)，只有評(píng)價(jià)好了，才是消費(fèi)者真正覺得好。
　　因此，酒店應(yīng)該在主動(dòng)求解差評(píng)背后的癥結(jié)這個(gè)方向上下功夫，設(shè)身處地為消費(fèi)者思考，及時(shí)對(duì)客人的評(píng)價(jià)，特別是差評(píng)做出反饋，讓客人感受到被重視，同時(shí)對(duì)差評(píng)反映的問(wèn)題作出快速反應(yīng)，及時(shí)解決設(shè)計(jì)、服務(wù)等各方面的問(wèn)題。

　　比如，針對(duì)停車問(wèn)題，提供醒目的、詳細(xì)的解決辦法提示，讓消費(fèi)者自行選擇和解決；針對(duì)行李寄存問(wèn)題，制定統(tǒng)一的寄存流程和準(zhǔn)備專門的寄存空間，讓消費(fèi)者打消行李丟失的顧慮等等。
　　?+
　　想消費(fèi)者所想，用設(shè)身處地的反饋和改變切實(shí)解決消費(fèi)者的困擾，自然能夠挽回老客人的心，同時(shí)吸引到更多消費(fèi)者，從而提高好評(píng)的占比。
　　說(shuō)到底，景點(diǎn)萬(wàn)人空巷背后的核心理念就是以魅力無(wú)限的文化為主導(dǎo)，加以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把切實(shí)解決游客的問(wèn)題作為主線，提供不同于其他同類型景點(diǎn)的旅游體驗(yàn)。

　　酒店也一樣。
　　景點(diǎn)有人文歷史，酒店也可以將文化融入品牌，設(shè)計(jì)成震撼人心的文化殿堂；景點(diǎn)有鳥語(yǔ)花香，酒店也可以動(dòng)靜結(jié)合，打造出人、景、物協(xié)調(diào)一致的世外桃源……
　　不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)把酒店設(shè)計(jì)成景點(diǎn)是酒店從業(yè)者一直在做的事情。
　　把酒店設(shè)計(jì)成景點(diǎn)的本質(zhì)，就是“一切從消費(fèi)者需求出發(fā)”，向景點(diǎn)看齊，將文化底蘊(yùn)作為金字塔的底座，將良好的服務(wù)貫穿其中，用設(shè)身處地的反饋和改變切實(shí)解決消費(fèi)者的困擾，俘獲消費(fèi)者的芳心，進(jìn)而使酒店擁有持久的生命力和深遠(yuǎn)的影響力。